近日，收到国家旅游局通知，西溪国家湿地公园已正式成为第二批全国旅游标准化示范单位（浙江省仅2家）。西溪湿地自2012年启动全国旅游标准化景区创建工作以来，根据区委区政府、管委会的工作部署，在省、市、区旅游主管部门的指导下，历时两年，湿地公园全面动员、全员参与，认真制定、梳理各类制度、流程、标准，形成了具有西溪特色的标准体系，并最终通过国家、省、市旅游部门评审。

一、创建举措

1、统一思想，合力开展创标。一是成立机构，健全机制。成立创标工作领导小组及“创标办”，全面负责标准化创建工作，形成了“一把手亲自抓、分管领导具体抓、创标办全面抓”的创建格局。二是制定方案，分解任务。制定并下发了《西溪湿地创建全国旅游标准化试点实施方案》和《任务分解书》，明确节点、分工到部、责任到人。三是开展调研，多方学习。通过主动加强与省市旅游部门的沟通联系、实地学习首批创标单位的创建经验等方式，进一步提高标准化创建工作的针对性和高效性。

2、注重特色，建立标准体系。一是构建框架显特色。结合西溪湿地实际情况，形成了以西溪湿地旅游产品和湿地生态保护为核心要素，包含运行管理保障、服务质量、产品销售、宣传和景区建设等5大体系的标准化框架。二是编写内容求实效。湿地公园按照工作实际，全员参与标准编写，经过2年的反复锤炼，25次召开标准研究会议，四上四下完善标准内容，最终形成了包含629个标准的西溪湿地标准体系，初步形成了国标、行标、地标和企标四位一体的标准体系。

3、贯彻标准，提升硬件软件。一是强化标准培训。共开展各类相关培训70余次，受训人员共达到2000多人次，提升了干部员工开展标准化工作和管理的专业水平。二是完善设施配套。累计投入4500余万元经费，开展标准化工程建设，进一步完善了各类旅游配套服务设施。三是加强服务质检。制订完善了《质检管理制度》，形成了闭环工作机制，创标期间共进行了专场质检135次，共上报查处各类问题383件，整改率达到95%以上。

二、创标成效

1、规范管理有效强化。西溪湿地标准体系覆盖全园经营、管理、保护、研究等各方面工作，一切工作有据可依，有章可循，既加强了部门协作联动性，又提高了实际操作性，使景区管理更规范、有序，管理效能有效提升。

2、服务质量明显提高。创标期间共发放游客满意度调查问卷10.7万份，游客总体满意率达98.75%，比2011年创标前上升1.3%。各类投诉较2011年下降48.2%，投诉处理满意率达100%。

3、配套设施日趋完备。优化游客休息设施和观景设施，增加游客舒适度；规范设置了中、英、韩、日四国引导标识427个，使景区游览更为便捷；开展智慧化景区建设，使园区旅游服务、设备管理更加及时，提升了公园整体服务、管理水平。

4、游览环境全面改善。加强保安管理、培训和考核，提升了景区保安服务形象、业务素质，提高了黄牛票、偷补偷钓等“五打”工作成效。实现景区保洁网格化管理，并完善考核办法，实行分区划片、15分钟清扫制度，确保无卫生死角。

5、综合效益显著提升。通过标准化建设，公园水、气、生物种类监测、保护工作更加规范，生态环境持续向好；创标至今，西溪湿地累计接待游客771.38万人，接待三级以上警卫任务13批次。2012年总营收1.63亿元，2013年总营收1.85亿元。

6、景区品牌更加响亮。按招标准化建设要求，提升节庆活动组织策划能力，与中央、省、市等各类主流媒体进行合作宣传，累计宣传报道3800余次，西溪品牌影响力不断扩大。

二、下一步工作打算

下一步，西溪湿地将继续加强标准的贯彻实施和持续改进，形成常态机制。一是进一步增强贯标自觉性，结合督查、引导、激励等政策，让员工由被动接受变为主动执行，让标准化工作真正成为全员自觉行为。二是进一步完善湿地公园相关标准，争取将西溪标准体系申报成为地标、行标乃至国标。三是进一步建设智慧景区和全国生态旅游示范景区，延伸创建成果。

文/王海胜 殷梦奇