个性化服务，是现代酒店服务的核心竞争力。我带着对“皇金管家”既陌生又好奇，带着一种虚心学习的态度走进了“皇金管家”。

“皇金管家”服务，既有英式管家的细致优雅，又有菲佣服务的体贴入微，既是对现代酒店管理模式的创新，又是对中国传统文化的一种提炼。它是真正意义上的一切从客人的角度考虑问题的服务。用“精细、周到、圆满、美好、优雅”的服务理念，为酒店高端商旅客人提供超值服务。“主动”是皇金管家的基本意识，“精细、周到”是服务技能的完美体现，“圆满、美好”是不断追求的服务效果。皇金管家培训教材中，涵盖了酒店经营、管理、服务的理念和基本操作标准，每一位皇金管家接受的专业训导，均注重与实践的结合，以案例分析的形式与标准和规范相对照。“皇金管家”强调：为了一切客人---树立创造舒适、卓尔不凡、家外之家的经营理念；为了客人的一切---履行“小事做透、大事做精、日常事做细”的管理理念。

老师用酒店工作中经常发生的案例为我们分析和阐述何为客服理念。比如从机场接客人到酒店入住。当得知客人需要接机的预定后，我们通常的做法是安排人拿着接机牌到机场就好了。忽略了在整个接机过程中要注意哪些服务、怎么样做才能做得更好，更没有从客人接受服务的角度进行更多的斟酌。而皇金管家会把这次接机看成是一次难得的酒店对外宣传的机会（因为乘飞机的大都是商务旅客）。细心准备、制作接机牌，酒店中高级管理员或大堂副理身着制服一同前往（让客人感受到受重视）。除写上酒店和客人的名字，还要用中英文同时注明（不仅是给接待的客人看，还要给机场其他客人看）。接机车辆上备有免费提供给客人饮用的矿泉水（让客人感受服务的周到、细致）。在回酒店的路上即为客人办理好入住登记，客人一到酒店即可直接入房（让客人享受到VIP的服务待遇，感受酒店服务的主动、快捷）。这是皇金管家式服务的一个完整的接机过程，处处体现的是—为客着想。“皇金管家”学习的目的就是要学以致用，让大家学习如何把“皇金管家”服务应用到工作当中。

通过学习皇金管家服务，建议酒店增设下列项目：

接送服务，在接送车的醒目位置印上酒店名字及电话，让更多的客人看到我们酒店，在接送中为客人介绍景点及游玩的项目，并在车上准备免费矿泉水，让客人感受到受重视、感受到服务的周到细致。

为了吸引更多的客人入住我们酒店，和景区协商对入住客人提供优惠门票在总台代售。

在部分客房进行升级改造时，特别是对亲子房的改造，前期要求房内以暖色为主，家具等配件迎合小朋友的喜好，并在房内添置积木墙、儿童马桶垫、垫脚凳等。

因酒店在景区入口处，周边配套设施不齐全，特别是入夜后除了在酒店周边转一圈，基本没有其他娱乐活动，所以考虑推出手工DIY，比如就地取材的芦苇画制作、徽章制作、扎染艺术等，既增加了娱乐项目，又可为酒店增加效益。

作为一名皇金管家，要求见多识广，不仅仅是一个服务通，还得是一个信息通。从客人到来开始，就要策划好客人满意的在店消费计划。希望通过认识和学习“皇金管家”的服务真谛后，营造和谐至亲的酒店氛围，给客人真正带来家一样的感觉。